同事工作犯了錯,卻甩鍋給你怎麼破?學會四招,在職場上贏的優雅

一、遇到職場衝突束手無策?那是你不懂這一模式

早上一睜眼就接到閨蜜小夕的電話,還沒說話那頭就已經哭起來了。

「你說怎麼會有這麼奇葩的同事?」

「怎麼了,別急,慢慢說。」

她緩了一口氣,平復了心情,繼續抽噎著開口。

「我剛進公司時,有個同事動不動就以前輩身份教導我,還經常挑我的刺,我也沒在意,想著過段時間就會好。」

「她變本加厲了?」

「對,昨天我們倆一起去談的合作崩了,明明她是負責人,我只是記錄整理材料,她卻跟老闆說是我搞砸的,還要讓我賠償損失!」

「結果呢?」

「我很委屈,就和她吵了一架,現在處理結果還沒出來,反正我不幹了!」

聽小夕的意思是不管怎麼樣她都要辭職。

其實職場矛盾幾乎無處不在,很多人能力不差卻總是因為各種衝突錯過了機會,歸根結底是因為不懂一個模式—— 「AEIOU矛盾管理模式」

「AEIOU矛盾管理模式」由美國溝通專家哈爾斯·納裡提出,指發生衝突時站在積極接納的角度面對問題,了解每一個人背後積極正面的原因,從而順利解決多種矛盾關係裡的衝突。

例如小夕遇到的這件事,如果她可以稍微換個角度考慮,比如同事只是一時著急,才急于甩鍋,再比如之前的挑刺也只是想提高效率。

換個角度就能控制情緒,再進行有效溝通,問題的結果一定不會是如此。

二、越會處理職場矛盾,越容易提高職場競爭力

如果在職場上學會這一模式,會收穫很多好處,具體來說,有以下三個。

(一)順利解決工作中的衝突

要想工作,就必須要和人打交道,要和人打交道,就可能有矛盾和衝突。

而解決矛盾衝突的能力,決定了你的職場高度。

王華是一家大型公司的技術人員,有一次公司接了一個大單,他負責售後維修,剛到對方工廠還沒說話就被罵了一頓。

他愣了幾秒後,壓了壓怒氣,不卑不亢開口:「我知道您著急,我會儘快解決問題的,您有什麼要求您直接告訴我就行。」

就這幾句話,表達了三個意思。

「我理解你的處境。」 「我是來幫你的。」 「我願意聽你的意願。」

換了一個方式,站在對方的角度考慮,衝突自然就會緩解。

《高效能人士的情緒控制課》一書中說過:「語言的選擇會對眼下的衝突解決、以後工作任務完成、長遠的同事協作產生巨大的影響。」

學會用積極的態度看待衝突,就能選擇正確的語言,順利解決矛盾。

(二)增強團隊合作的順利度

在職場上的人會有這樣一種體會:團隊合作越順利,工作效率越高,而團隊合作的順利度也離不開積極的矛盾處理模式。

寫作圈有個朋友,接了一個公號的排版互推作為兼職,結果幹了兩個月就放棄了,問到原因,她這樣說。

「團隊效率特別低,每個人都想著自己少幹活,多幹反而是錯。 一遇到問題就把問題就把責任甩給我,因為我是新人。 等一個題目等一天,也不確定也不告訴你該怎麼辦,實在受不了。」

這就是團隊的負責人和成員不會利用「AEIOU矛盾管理模式」,遇到工作上的問題,不會從積極的角度來看,不會去了解背後的原因。

結果只能是互相抱怨,最終效率很低大家還很累。

(三)及時處理矛盾避免問題擴大

當在職場上遇到意見不合產生矛盾時,很多人採取的方式只有一種——逃避矛盾。

舉個例子,老闆說了一個方案,對于技術部和研發部兩個部門來說有難度,這時這兩個部門負責人的第一反應不會是直接說。

他們更多會選擇壓下心中的感覺,等老闆走了再小范圍討論,結果就是大家只關心小團體的目標,不利于工作的開展。

就像著名圖書策劃人元亨利在他的書中寫過的一樣:「一味地回避矛盾與衝突,只會妨礙團隊在重要決策中實現更好地相互協作,而其必然導致決策失敗。」

所以兩個負責人應該換一種解決辦法,面對問題,表達接納,用「AEIOU矛盾管理模式」來解決衝突,這樣就可以避免問題擴大,造成不可挽回的結果。

三、學會四個辦法,輕鬆掌握「AEIOU模式」

既然「AEIOU矛盾管理模式」有這麼多好處,那麼怎麼才能運用這一模式呢?四個辦法教給你。

01.利用「金三角」,建立專案管理

職場的復雜就在于很多問題並不是只有一種解決辦法,所以要求溝通與協作, 「專案管理」是一個很好的辦法。

在《高效能人士的情緒控制課》一書中對專案管理做了解釋。

「專案管理是對特殊專案或者方案資料進行的單獨管理,這些專案與方案往往每隔一定週期就會重復一次。」

專案管理的具體做法,用一個例子來說明。

艾米是公司主管,她要推行一個新的薪資方案,但溝通以後發現大家都不怎麼熱情,甚至有人直接表示反對。

這時她可以這樣做。

001.找出關鍵議題,主動出擊

專案管理中必須要關注的就是「利害關係人」,簡單來說就是和專案有關的人。

所以第一步要做是推測這些人需要什麼,從而主動出擊。

薪資改變,反對的人大多是被牽扯利益的人,他們的想法很簡單,自己的工資變低了所以不願意。

因此艾米的溝通重點應該在帶給他們的好處,比如保險保障,或者年終福利,讓他們看到實實在在的利益。

002.論點與依據缺一不可

系統的專案管理都會要求,拿到專案以後, 在展開前應該花時間去思考整個形勢,並提前規劃。

艾米在推行這個方案前,應該先了解員工的消費水準、行業的平均薪酬、推行後的利與弊,做好一套完整的規劃。

特別是有可能有爭議的地方,一定要詳細說明,只有這樣才能減少衝突的產生。

003.利用「金三角」來考慮

專案管理的一個重點詞彙是—— 「專案金三角。」

「專案金三角」是指所有案子中都存在三個最基本、一定存在且相互影響的因素:范疇、時間、成本。這三個因素就如同三角形的三邊一樣,彼此牽制,也影響專案人員的具體選擇。

任何問題的解決都是需要付出代價的,艾米想推行的薪資方案需要交換一部分人的利益才能實現目的。

所以她可以從三個因素考慮,來衡量自己的方案可行度,提前考慮問題,從而避免衝突。

02.尋找「共同目標」,傾聽「溝通信號」

職場上的溝通是最容易產生矛盾和衝突的地方,但溝通的衝突並不是無跡可尋的,學會傾聽溝通信號很重要。

要學會發現信號,首先要了解職場上容易引發衝突的兩種信號。

第一種是沉默

沉默是溝通中想要隱藏資訊的行為,沉默的表現有下面幾個。

掩飾:有選擇地表達觀點

比如這種說法:「我覺得這個辦法太好了,只是我覺得大家接受不了……」

回避:避開所談話題

比如這種說法:「說到文案問題——我昨天發現一個特別好玩的事情。」

逃避:徹底逃避

比如結束討論或者直接離開。

第二種語言暴力

語言暴力是強迫別人接受某個觀點或者策略,表現有三個。

控制:強加自己的觀點給別人

比如「你的想法太笨了,全公司的人都知道不該這樣。」

貼標籤:給別人貼上歸屬性標籤

比如「你就是低情商的人。」

攻擊:由溝通轉移到人身傷害上。

一旦溝通中聽到這些話,就要警惕矛盾的產生,一旦問題有失控的傾向,這時可以用 「共同目標」來解決。

例如你和同事在討論一個專案的問題,他已經開始掩飾甚至回避,情緒出現了波動,這時你可以這樣做。

001.明確溝通信號

仔細觀察,看看對方是否真的情緒失控,如果可以順便想一想為什麼他會失控,是否哪裡出了問題。

002.尋找「共同目標」

在溝通失控前用共同目標來解決問題。

就像《高效能人士的情緒控制課》一書中所說:「只有擁有共同目標,談話才能恢復正常。」

你要尋找和同事的共同目標,例如問題的解決、利益的獲得,都是共同目標。

003.觀察共同目標是否受到威脅

找到共同目標後,審視自己的行為,是否因為你說錯了話,讓對方覺得共同目標被威脅。

接下來的溝通從共同目標出發,會儘快緩解衝突,避免問題擴大。

03.運用「AEIOU模式」,表達積極接納

在矛盾發生前,可以選擇上面兩種方法,那如果矛盾真的發生了,這時就需要「AEIOU模式」的五步法。

陳飛是新媒體公司的運營人員,提出了一個推廣方案後,和公司的另一個同事產生了相左的意見,誰也不服輸爭論不休。

為了解決這個問題,陳飛可以這樣做。

001.知曉(Acknowledge):找到積極意圖

陳飛應該假設衝突中同事的意圖是好的,並理解同事的想法,可以這樣想:

他只是為了推廣效果更好 他的想法並非沒有可取之處 他也並沒有惡意

然後向他表達:「我知道你是為了公司好,我能理解你的想法。」

002.表達(Express):表達關心內容

這時陳飛已經確定了對方的積極意圖,接下來要表達最關注的內容:「我感覺關于方案問題有三個重點……」

003.確定(Identify):提出方案

之後陳飛應該說明自己的建議,當然在做這之前應該想清楚自己想要得到什麼——推廣效果。

可以這樣說:「我覺得要想推廣效果更好,可以整合兩個方案。」

004.產出(Outcome):指出好處

有了方案,就要說服對方,陳飛應該說:「這樣的好處是兩個人取長補短,方案可以更加完善,而且……」

005.理解(Understanding):尋求回饋

當雙方對于方案都不反對,就可以進入最後一步,尋求回饋。

陳飛可以這麼表達:「我是這樣覺得的,你呢?你是否能接受一起合作?」

如果對方同意,衝突解決,效率提高,不同意就繼續商量,給自己和對方時間去思考,才能積極溝通,解決問題。

04.更新「溝通模式」,制定實用規則

解決職場衝突,需要從方方面面來考慮,如果經常出現矛盾和衝突,可以試一試更新「溝通模式」。

例如你剛升職,帶了一個小團隊,下屬工作能力沒得說,就是一開會就談不到一起,甚至說著說著就發脾氣。

這時你可以這樣做。

001.從溝通習慣入手

每個人的習慣不同,所以習慣的溝通方式也不一樣,你可以從不同方面去觀察了解下屬的溝通模式。

就像著名撰稿人元亨利所說:「既然大家的習慣不同,我們就應該以溝通物件習慣的方式來與之溝通。」

如果你的團隊習慣網路溝通,而你非要他們出書面報告,這明顯是不合理的。

002.培養溝通的習慣

溝通也是一種習慣,是可以培養的。

如果你想知道團隊的工作進度,而他們又不喜歡溝通,你可以培養一下溝通的習慣,比如這樣做。

制定一個溝通時間,例如每週五下班前半小時 要求每個人彙報工作進度 形成溝通習慣後,把重要事情放到這時候談

一段時間過後,一到週五下班前,下屬就會自覺彙報工作,形成習慣。

003.形成新的「溝通模式」

當你發現團隊裡的人習慣某一種溝通方式後,就可以進一步形成內部溝通的新模式。

最好的做法就是以身作則,當你開始用這種方式溝通,下屬會不自覺模仿,進而形成新的溝通模式。

當溝通習慣和溝通模式的問題都解決,團隊內部的矛盾就會少很多。

如果你也經常在職場中遇到矛盾,如果你也面對衝突就束手無策,不妨試一試上面四種辦法,相信會有不一樣的收穫。

學會「AEIOU矛盾管理模式」,你的職場之路會越走越遠。

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