每次見客戶都被拒絕?不懂「峰終定律」,難怪溝通不順利

一、每次口都被拒絕?那是因為你不懂「峰終定律」

大學同學蘇傑的理想是做一個優秀的銷售員。

于是大學畢業後應聘進入了一家醫療器械公司做銷售,為了業績他把公司產品資訊背得滾瓜爛熟。

可是兩個月過去了,業績卻依舊平平,讓他覺得十分挫敗。

為了學習經驗,他主動跟著銷售主管去談生意,主管見到客戶第一句話就是:「您好,李主任,我真的非常敬佩您的醫術……」

一句話就讓對方打開了話匣子,合作談的很順利,最後結束時主管又說:「如果您以後需要,我們給您最大折扣。」主任很滿意地離開了。

而蘇傑每次推銷產品,開口總是五分鐘進入不了正題,結束也經常不多說一句,對比主管,他知道了自己的溝通能力有待加強。

像蘇傑這樣的問題,在職場上並不少見,很多人明明準備得很充分,結果卻並不理想,為何?歸根結底是因為不懂 「峰終定律」。

峰終定律是諾貝爾獎得主,心理學家DanielKahneman,經過深入研究,發現對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺,這也就意味著任何一個體驗記憶最深刻的時候是峰值和終值時的體驗。

而在職場溝通時, 你帶給客戶最優的體驗是峰值,而結尾時的表達就是終值,所以抓住溝通的峰值和終值,利用峰終定律能讓對方印象深刻,從而達到目的。

例如主管和主任的溝通中,峰值就是開頭對主任的醫術誇讚,讓對方得到了滿足,而終值則提出了折扣,所以用戶體驗良好。

二、越會用「峰終定律」,溝通會越順利

在職場久了就會發現, 越是成功的人,越懂得溝通的藝術,越是會溝通的人,越懂得利用峰終定律。

一位工程師在去某個工廠做機器檢修時,一進門就聽到了廠長的抱怨。

「這批機器太差了,動不動就壞,真是的!」

思索了兩秒,工程師上前開口:「您好,您遇到問題了嗎?」

「是,機器不運轉了!」

「根據我工作8年的經驗來看,這批機器只是有點小問題。」

「真的嗎?」

「對,給我5分鐘就可以解決,您放心。」

果然5分鐘後,工程師順利解決了問題,這時他提出想和廠長長期合作的意願。

「以後您有什麼問題,可以直接聯繫我,我會幫您解決的。」

廠長沒猶豫就簽了3年的合同,這就是峰終定律的典型應用。

工程師在溝通中選擇了最佳的時間,解了廠長的燃眉之急,這就是峰值體驗,讓廠長認可他的業務能力。

結束時又指出自己會提供幫助,這是終值體驗,讓對方印象深刻,有利可圖,達成合作自然順利。

只有在溝通中懂得峰終定律,才能抓住時機,有的放矢,避免無效努力。

三、掌握四個方法,學會溝通效能最大化

那麼如何學會並在溝通中使用峰終定律呢?你需要掌握以下思個方法。

01.談話時找准著力點,對症下藥

經常會發現有的喋喋不休談效果卻並不理想,而有的人寥寥數語,卻能迅速抓住對方的心。

為何會有這種差距?是因為很多人不懂溝通的技術。

有一位顧客想買一件上衣,他試了很多件挑好了一件,店員過來說:「您好,這是今年的最新款,可以在不同場合穿,很適合您呢。」

顧客想了一會兒說:「可我覺得料子不太好。」店員說:「沒有呀,料子很不錯,不信你摸摸?」

最終顧客沒有買這件衣服,而另一個店員面對同樣的料子問題卻是這樣說的:「我覺得您身材一流,平時經常健身吧,怪不得這麼帥。」

顧客一聽,十分開心,侃侃而談:「我堅持運動十多年了……」

最終顧客買走了衣服,只是幾句話,結果截然不同。

這位店員之所以能賣出衣服,就是因為她 找到了談話的著力點,拿男士喜歡的健身話題,成功說服了對方。

因此在溝通中要想讓對方獲得峰值體驗,就要找准對方的癥結所在,對症下藥,才能在溝通中讓達到目的。

02.找準時機開口,讓對方體驗最優

談話的時機不同,獲得的效果也不同。

公司有個員工,是出了名的情商低,說話從來注意時機。

有一次公司損失了一個大單,老闆本來就心情不佳,這時他提出要請長假,老闆自然很憤怒,不僅不批,甚至直接說不想幹就滾蛋。

而另一個員工總是會找到最合適的時機說最合適的話,總會在老闆心情好的時候提要求,大多數時候都會被滿足。

在和老闆說話時,提出要求那一刻就是整個溝通的峰值出現時,如果對方正處在情緒不佳中,自然不會有良好體驗。

反之,找準時機,就能給對方最佳的體驗,目的達成。

03.學會使用「二選一法則」

說完峰值,再來談一談終值的問題。

街上有兩家早餐店,一家越做越大,盈利客觀,另一家卻日漸蕭條,幾乎關門,而兩家店最大的區別就是問話的不同。

有顧客來的時候,第一家是這樣問的:「您要一個雞蛋還是兩個?」顧客要麼回答一個,要麼回答兩個。

而第二家店是這樣問的:「您要不要雞蛋?」有一半的顧客會說不要。

單單這一項,第一家盈利就遠遠超過第二家,因為第一家店 巧妙地使用了「二選一法則」,又叫「封閉式提問」,這樣會讓顧客在小范圍內跟著老闆的思維走。

但值得注意的是使用時必須有兩點要注意。

注意選擇順序,大部分人會選擇第二個,所以把更想表達的放在第二位。 不要頻繁使用,太多次使用這個法則,會讓很多人覺得是一種道德綁架,久而久之會造成反效果。

04.學會適時離開,結尾製造小驚喜

終值的體驗決定了整個溝通是否滿意,學會在溝通的結尾製造小驚喜,就奠定了長期合作的基礎。

皮特是一個銀行經理,經常和不同的客戶溝通。

有一次一個女士來諮詢:「我女兒才剛出生,我想為她辦一份基金。」

「我們這裡有兩種比較適合您呢……」

十分鐘後客戶選擇了適合自己的基金,將要離開時,皮特微笑著遞給她一個小玩偶:「送給您漂亮的女兒,祝她健康長大。」

從此以後,這位母親成了皮特的長期客戶,只因為 最後的一個小驚喜,直接提升了整個談話體驗。

而且在談話過程中要學會把握離開的時機,當合作達成,立刻離開,會讓客戶覺得體驗完整,又很期待下次合作。

學會適時離開,學會製造驚喜,就能提高溝通的終值體驗,讓溝通事半功倍。

峰終定律

如果你也經常一開口就被拒絕,或者溝通時屢屢碰壁,不妨在下次開口前試試「峰終定律」,一定會有不一樣的收穫。

畢竟越懂得客戶心理,溝通才能越順利。

用戶評論